Muchas veces nos consultan empresarios sobre qué posibilidades tienen de crecer y mejorar los servicios que ofrecen ya que detectan un estancamiento en su crecimiento e intuyen que se les está escapando un volumen de clientes que podrían ser suyos si se miraran encuestas.
Cuando se llega a este punto es muy probable que no sea una detección de “posibles” clientes sino de una sangría lenta y agónica de clientes que ya no vuelven.
Es decir que asisten a una bajada de ventas y sólo oyen una cantidad de excusas de sus equipos/empleados tan variopintas como el tiempo, la estacionalidad, internet y mil argumentos diferentes, pero casi nunca dicen, es que estamos haciendo mal esto o los clientes dicen que ha cambiado tal cosa y ya no es lo mismo que antes.
Todo esto sucede porque somos empresas de servicios que no atienden los síntomas de los clientes. Si mantuviéramos un canal de comunicación con ellos seguramente nos aportarían muchos detalles que posiblemente ni nos enteremos que está pasando.
Hubo un tiempo en que los buzones de sugerencias estaban por doquier, luego cayeron en desuso, normal, era un formato poco atractivo y más cercano al cotilleo camuflado detrás del anonimato. Actualmente podemos crear encuestas muy atractivas de manera digital y difundirla por la vía de redes sociales o mailings. ¡Ufff! estamos pensando en la que hemos recibido de nuestro banco o de la compañía de seguros, la última me llevo muchos minutos pasar de pantalla en pantalla, qué pereza.
Debemos ser más directos y concisos, incluso hay sectores que por el producto que vendemos o el servicio que damos es mucho más eficiente hacerlo de manera manual con una papeleta que depositarán en la urna que pondremos a su alcance.
Deben ser preguntas sinceras, orientadas a detectar carencias y poder articular mejoras, no capciosas para reafirmar nuestra marca llenándonos de medallas en respuestas prefijadas pero siempre positivas.
Una encuesta de check list rápida y legible que nos de el pulso real de lo que nuestro público nos pide y no somos capaces de escucharle. A veces lo sencillo es muy práctico, papel y boli como decían nuestros padres/abuelos que inventaron el marketing antes que nosotros pusiéramos nombres de difícil pronunciación.
Haz como los médicos, diagnostica con encuestas sobre los síntomas, no sobre las intuiciones. Eso déjalo para los adivinos.
